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6 Gründe, warum Noreply ausgedient hat
… und es dem E-Mail Marketing mehr schadet als hilft
Kommt Ihnen dieses Szenario bekannt vor? Sie erhalten eine E-Mail von einem Unternehmen und haben eine Frage dazu. Völlig automatisch und ohne weiter Nachzudenken klicken Sie auf Antworten. Doch die einzige Reaktion, die Sie darauf erhalten, ist eine Zustellungs-Fehlermeldung im Spam-Ordner. Nicht gerade amüsant, wenn Sie dringend ein Feedback benötigen. Erst da sehen Sie ein zweites Mal hin: Ups, eine Noreply! Ab da gibt es für Sie unterschiedliche Vorgehensweisen: Sie forschen selbst nach und finden eine echte Kontaktadresse auf der Website des Unternehmens. Oder, Sie wenden sich frustriert vom Rechner ab, weil Sie gerade keine Zeit haben herauszufinden, unter welcher Email-Adresse die Firma nun erreichbar ist. Und an dieser Stelle wird klar: Noreply behindert an der schnellen Kontaktaufnahme, verursacht zusätzliche Arbeit oder einfach nur Frustration. Nicht einmal die Kommunikation mit Ihnen bekommt das Unternehmen hin… Macht es dann überhaupt noch Sinn hier weiterhin Kunde zu bleiben? Bestimmt ist der Service woanders besser! Genug Gründe, um das Tool endgültig aus dem E-Mail Marketing zu verbannen.
Was ist Noreply bzw. eine Noreply Email?
Bei Noreply handelt es sich um eine automatisch generierte Nachricht, die ausschließlich zur Information verschickt wird. Sollte der Empfänger darauf antworten, wird seine Email weder gelesen noch wird jemand auf sie reagieren. Bisher waren Noreply-Adressen das typische Versandmedium für Newsletter. Schlichtweg deshalb, weil hier der Absender den Empfänger anschreibt und nicht umgekehrt.
Möchte der Empfänger in einem solchen Fall den Absender kontaktieren, muss er auf dessen Website nach einer anderen Kontaktmöglichkeit suchen. Antwortet er trotzdem auf eine Noreply, folgt üblicherweise eine Unzustellbarkeitsmeldung.
Noreply schadet E-Mail-Marketing
Wo früher Firmen aus Vereinfachungsgründen auf Noreply setzten, rücken heute die Nachteile des Hacks in den Mittelpunkt. Immer häufiger wird der Vorwurf laut, dass Noreply-Adressen die Kundenbindung behindern und E-Mail Marketing-Maßnahmen beeinträchtigen.
Wenn nämlich die Anfragen der Kunden unbeantwortet bleiben und eine No-Delivery-Benachrichtigung die einzige Reaktion ist, schließt der Kunde daraus, dass ein Dialog mit ihm unerwünscht ist. Dies kann die Kundenloyalität ordentlich ankratzen und letztendlich dazu führen, dass sich der Kunde einem anderen Unternehmen zuwendet.
Warum Sie auf Noreply Emails verzichten sollten
1. Höhere Chance als Spam abgeschrieben zu werden
Normalerweise verwenden Internet- und E-Mail-Provider bestimmte Filter, damit kein Spam in den Posteingang ihrer Nutzer gelangt. Bei Noreply ist die Wahrscheinlichkeit relativ hoch, dass sie ein Spam-Filter abfängt und die Zustellung blockiert wird. Hinzu kommt, dass es dem User nicht möglich ist, eine Noreply-Adresse in sein Adressbuch aufzunehmen. Das erlauben E-Mail-Service-Provider nämlich nicht.
Insofern kann die Verwendung einer Noreply unbeabsichtigterweise die Kommunikation bzw. den eigentlichen Zweck des Versendens zunichte machen.
2. Noreply frustriert Kunden und steigert Dropout-Rate
Wenn ein Kunde auf eine Email antwortet, dann passiert das aus einem guten Grund. Womöglich hat er Fragen, Bedenken oder möchte sein Feedback zu einem Thema abgeben. Dies sollte ihm ein Unternehmen möglichst einfach machen. Je einfacher dieser Vorgang für den Kunden ist, desto eher wird er beispielsweise einen Kauf abschließen und dem Unternehmen auf lange Dauer treu bleiben.
Hierbei ist ebenso zu bedenken, dass die Kunden Email-Adressen oftmals nicht überprüfen, wenn sie darauf antworten. Handelt es sich um eine Noreply, kann der Kunde aus der Nichtbeantwortung seiner Anfrage schließen, dass Sie ihn ignorieren. Dies ist dem Image eines Unternehmens nicht wirklich zuträglich.
In der heutigen digitalen Welt ist der Nutzer daran gewöhnt, schnell an sein Ziel zu kommen. Wird ihm auf diesem Weg zu viel abverlangt, bricht er den Vorgang ab (die Dropout-Rate lässt grüßen). Deshalb empfehlen wir diese Zwei-Wege-Kommunikation so einfach wie nur möglich zu gestalten.
3. Sind möglicherweise nicht gesetzeskonform
Gemäß der GDPR (Global Data Protection Regulation), eine Reihe von Rechtsvorschriften der EU, müssen Kunden die Möglichkeit haben, Informationen über die über sie gesammelten Daten anzufordern. Da jedoch der Einsatz von Noreply die Kundenkommunikation verhindert, läuft man Gefahr gegen die GDPR zu verstoßen. Immerhin können in diesem Fall die Abonnenten nicht ihre Datenrechte ausüben.
In den Vereinigten Staaten gibt es zum Beispiel den sog. CAN-SPAM Act. Dieser schreibt vor, dass Unternehmen in einer Noreply-Email eine gültige Email-Adresse zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen müssen. Zugleich ist die Integrierung einer Abmelde-Option verpflichtend. Letzteres ist übrigens auch von der DSGVO vorgeschrieben!
4. Noreply durch freischaltende Email ersetzen und Interaktion steigern
An diesem Punkt sollte keine weitere Überzeugungsarbeit vonnöten sein. Inzwischen sollten Sie erkannt haben, dass echte Email-Adressen zur Stärkung des Kundendialogs besser geeignet sind als eine Noreply. Lassen Sie Ihre Kreativität bei der Benennung des Nachfolgers spielen. Im Nachfolgenden stellen wir Ihnen einige Beispiele vor:
- allgemein: team@websitename.com, hello@websitename.com, …
- Fokus auf E-Mail-Kampagne: webinars@websitename.com, events@websitename.com, blog@websitename.com, …
- Erstellen eines Sprechers: mustermann@websitename.com, ulli@websitename.com, …
Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, dass durch diesen Tausch Ihr Posteingang aus allen Nähten platzen wird. Schließlich möchten Sie Ihre Kunden mehr engagieren und ihnen das Gefühl geben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Außerdem gibt es Möglichkeiten einem eventuellen E-Mail-Ansturm auf systematisierte Weise zu begegnen. Auch diese möchten wir Ihnen anschließend vorstellen.
5. Herausfiltern von automatischen Antworten
Schon mal von der Filterfunktion ihres Posteingangs Gebrauch gemacht? Falls nicht, haben Sie spätestens jetzt allen Grund dazu. Denn Posteingangs-Anbieter ermöglichen es Ihnen, anhand festgelegter Bedingungen eingehende Nachrichten zu filtern. Auf diese Weise können E-Mails aussortiert werden, die Wörter wie “automatische Antwort”, “Benachrichtigung über die Nachrichtenzustellung” oder etwa Abwesenheits- bzw. Zustellungsfehler-Meldungen enthalten.
Ist diese automatische Trennung erst einmal eingerichtet, wird Ihr Posteingang gleich viel überschaubarer. Zudem befinden sich die vorsortierten Emails in einem eigenen Ordner, falls Sie diese später referenzieren müssen.
6. Proaktive Bereitstellung von Ressourcen
Die wohl effektivste Möglichkeit einer Flut von Email-Antworten vorzubeugen, besteht darin, dem Kunden ausreichende Informationen bereitzustellen. Dadurch kommen meist keine neuen Fragen mehr auf. Auch verspürt der Kunde kein Bedürfnis mehr nachzuhaken, da er ja die nötigen Informationen bereits hat.
Diesbezüglich empfehlen wir beispielsweise einen Link zu Ihrem FAQ-Bereich in die Email-Kommunikation aufzunehmen. Außerdem hat es sich bewährt, ansprechende Inhalte rund um die am häufigsten gestellten Fragen zu erstellen und diese im Rahmen der E-Mails zu präsentieren (z.B. als Link zum spezifischen Bereich Ihrer Website).
Um die normalen Geschäftsmails von den Kundenantworten trennen können, ist die Einrichtung einer dedizierten E-Mail-Adresse ratsam. Mit dem Google Workspace (ehemals G Suite) geht das ganz leicht. Bei anderen Einrichtungsoptionen benötigen Sie womöglich zusätzliche technische Hilfe. Alles in allem ist dies allerdings ein großartiges Tool, um organisiert zu bleiben.
Fazit: Mit Noreply bleibt Ihr Potential ungenutzt
Bestimmt kennen Sie den Spruch: Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit. Diese Weisheit gilt auch für die Nutzung von Noreply-Adressen. Denn damit laufen Sie Gefahr das Kundenvertrauen bzw. -loyalität zu verlieren. Zugegeben, früher waren unbeantwortete Emails effektiv. Heute verbannt man sie möglichst aus dem E-Mail Marketing.
Hinsichtlich der User Experience, also Nutzererfahrung, lässt Noreply viel zu wünschen übrig. Darüber hinaus reduziert sich dadurch die Gesamteffizienz Ihrer E-Mail Marketingkampagnen und wertvolles Kundenfeedback wird verhindert.
Dies heißt nicht, dass Sie diese Änderungen über Nacht vornehmen müssen. Worauf es ankommt, ist die Verabschiedung von diesem Tool der Vergangenheit. Stattdessen sollten Sie auf eine E-Mail-Adresse setzen, die Antwortschreiben Ihres Publikums zulässt. Und Verfahren, Letztere zu managen, haben Sie ja bereits in diesem Beitrag kennengelernt.
Setzen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle – dann klappt es auch mit besserem Engagement und einer tieferen Kundenbindung.
Quellen: praxistipps.chip.de, blog.hubspot.de
