Trends im Handel & Onlineshopping

In-Store-Search & Omnichannel Kundenerlebnisse

die Verschmelzung von Offline & Online-shopping

Trends im Handel – mit dem Smartphone shoppen

Trends im Handel

Aktuelle Trends im Handel, wir schauen uns an wie sich das Kaufverhalten in lokalen Shops verändert hat. Mit der Bezeichnung In-Store-Search ist die aktuelle Entwicklung im Kaufverhalten der Kunden im Smartphone-Zeitalter benannt. Darunter fallen alle Kunden, die sich im Laden befinden und zeitgleich das Produkt online checken.

Onlineshopping wird immer beliebter

Alleine in Österreich kauften im Jahr 2018 mehr als 60% online ein. Dabei shoppten über 80% der 16 bis 24-jährigen Österreicher online.
Das übt natürlich auf alle Einzelhändler, die über keinen Online Shop verfügen, einen enormen Druck aus.

Warum wird online gekauft?

Onlineshopping hat natürlich zahlreiche Vorteile im Vergleich zum stationären Handel. So gibt es keine Öffnungszeiten, lange Schlangen an Kassen, meistens sind die Produkte zudem günstiger und mithilfe von Bewertungen erfahren Sie gleich wie hochwertig das Produkt ist. Zudem werden die Produkte online meist auch detaillierter Beschrieben als die Information auf der Verpackung hergibt. Wenn Sie nur mal an einen Baumarkt denken, so geben Sie mir sicher recht, dass Sie schneller sind, wenn Sie Ihre Fragen online suchen als einen Verkäufer zu finden.

E-Commerce & Kaufverhalten

E-Commerce und der Einfluss auf das Kaufverhalten

Mit dem steigenden online Shopping ändert sich zusehends unser Kaufverhalten. So passiert es immer öfters, dass wir in einem Shop dennoch via Smartphone das Produkt online prüfen. Aus dem einfachen Grund, dass wir es gewohnt sind Bewertungen zu lesen und so einen Fehlkauf zu vermeiden hoffen. Zusätzlich besteht ja auch noch die Möglichkeit das Produkt online günstiger zu erhalten.

Ein weiterer Grund im Laden zum Smartphone zu greifen besteht, wenn Sie bezüglich eines Produktes unsicher sind. Beispielsweise wenn Sie eine Hose probieren und sich nicht sicher sind ob diese passt. Ein schneller Schnappschuss mit dem Smartphone gesendet an die persönliche Vertrauensperson, kann dieses Dilemma lösen.
Das bestätigt auch eine Umfrage in Deutschland, die ergab, dass 62% aller Deutschen ihr Mobiltelefon während des Einkaufs nutzen. Bei den 18 bis 24-jährigen Deutschen sind es sogar mehr als 80%.

Aus diesem Verhalten hat sich nicht nur die Fachbezeichnung In-Store-Search gebildet. Dahinter verbergen sich ebenso neue Verkaufskonzepte.

Was Händler fürchten?

Negativer Aspekt für Händler

Leider klagen einige Händler, dass grundsätzlich viele Kunden in ihren Shop kommen. Jedoch wird dennoch wenig verkauft. Aus dem Grund, dass Kunden eben über das Smartphone ein besseres Angebot gefunden haben. Oder im Shop gerade zu viel los ist und der Kunde dann doch lieber in Ruhe online kauft. Ein Verlust für den Händler vor Ort entsteht natürlich dann, wenn dieser über keinen online Shop verfügt und der Kunde online beim Mitbewerber kauft.

Die Brücke zwischen Mobile und Offline schlagen

Omnichannel Kundenerlebnisse schaffen

Händler die verstärkt in ihren Shops In-Store-Search ihrer Kunden festgestellt haben, haben sich dieses Verhalten zum Nutzen gemacht. So sind verschiedene Verkaufskonzepte entstanden. Das neue Stichwort dazu lautet „Omnichannel Kundenerlebnisse“ schaffen.

Unter Omnichannel Kundenerlebnisse fallen Shopkonzepte, wo Kunden die gewünschten Waren online kaufen und die Produkte im Shop abholen. Oder wenn sich der Kunde im Shop befindet und erst dann einen Sonderrabatt erhält. Dazu werden oft Apps eingesetzt.

Das heißt, Kunden bewegen sich Kanalübergreifend innerhalb ihres Kaufverhaltens und Sie als Verkäufer können das auch.

Die nötige Infrastruktur muss gegeben sein

Voraussetzungen für ein Kanalübergreifendes Konzept

Natürlich muss wie immer die nötige Infrastruktur gegeben sein. Grundvoraussetzung für die Funktion ist demnach eine gute Internetverbindung im Shop selbst.
Damit sich die Kunden möglichst lange und ohne Stress im Verkaufsraum aufhalten, bieten viele Händler bereits gratis WLAN an. Zusätzlich zum lokalen Shop benötigen Sie eine App, Webseite oder einen anderen Kanal, um den Kunden mit Informationen bzw. Rabatten über Smartphone zu versorgen.

Welche Funktionen sollten Sie anbieten?

Dies wird bei der Entwicklung eines Kanalübergreifenden Konzeptes Ihre Kernfrage sein. Die Antwort darauf lautet, wichtig ist jede Funktion, die dem Kunden einen Mehrwert bietet. Im besten Fall wissen Sie bereits wieso Ihre Kunden Ihren Shop verlassen haben oder wozu diese innerhalb ihres In-Store-Searches gesucht haben.

Wenn Ihre Produkte online günstiger erhältlich sind, wäre beispielsweise eine App für Kunden zu empfehlen. Mithilfe einer App können Sie Rabatte zur Verfügung stellen, die dann ihrem Shop einzulösen sind.

Eine Andere Möglichkeit ist es, ebenso über die App bereits einen Produktvergleich anzubieten mit den passenden Kundenbewertungen. Oder damit Kunden sichergehen können, dass das gewünschte Produkt nicht vergriffen ist. Wäre eine Reservierungs-Funktion passend. So können die Kunden die passenden Produkte über den Online Shop reservieren und dann in Ihrem Shop probieren. Beziehungsweise könnten Sie gleich online sehen, wenn das Produkt derzeit nicht erhältlich ist und ersparen sich die Anfahrt.

Beliebt sind auch Kundenbonus-Programme

Dabei kann der Kunde über ein online Profil oder via App bei jedem Einkauf Punkte sammeln und diese dann einlösen. Solche Funktionen eignen sich auch sehr gut für Zusatzverkäufe. Der zusätzliche Vorteil bei einem Kundenprofil ist natürlich, dass Sie kundenspezifische Produktempfehlungen abgeben können.

Unser Fazit zu In-Store-Search & Omnichannel Kundenerlebnisse

Betrachten Sie also die aktuellen Trends im Handel, so hat Mobile First nicht nur innerhalb der Online-Welt Einzug gehalten. Ebenso der Handel merkt immer mehr wie sich das Kaufverhalten aufgrund er Smartphones ändert. Das Smartphone ist für viele Menschen fixer Bestandteil um den den Alltag zu meistern. So ist es auch permanenter Begleiter und löst ein Gefühl des Unbehagen aus, sollte es doch einmal vergessen worden sein. Doch eigentlich wird das Smartphone nicht vergessen!

Aus unserer Sicht trägt nicht nur ein Omnichannel Kundenerlebnis bzw. ein Kanalübergreifendes Angebot zum Erfolg für Einzelhändler bei. Damit verbunden sind ebenso eine gute Internetverbindung, ein responsive Design der Webseite und eine schnelle Ladezeit ausschlaggebend.

Jede noch so ausgeklügelte App oder Website verliert ihren Wert, wenn der Kunde lange Warten muss bis die Seite geladen ist oder diese generell mühsam über das Smartphone aufrufbar ist. Daher empfehlen wir, erst bei diesen Punkten anzusetzen. Das heißt die bestehende Webseite “Mobile-Friendly” zu gestalten.

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