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Reputation – richtiger Umgang mit Kritik von Kunden

Wie durch negative Bewertungen die Reputation verbessert werden kann.

Unglaublich, aber wahr: Kritik von Kunden ist Gold wert. So gehen Sie mit schlechten Bewertungen richtig um, ziehen Vorteile aus ihnen und verbessern die Reputation.

Reputation, Reputation – richtiger Umgang mit Kritik

Shitstorm ist Ihnen sicherlich ein Begriff. Doch wir wollen uns in diesem Beitrag nicht mit seiner stärksten Ausprägung beschäftigen, wie sie etwa in sozialen Medien auftritt. Vielmehr geht es hier um die negativen Bewertungen von Kunden, die ein Unternehmen hin und wieder auf der einen oder anderen Bewertungsplattform bekommt. Schließlich sehen sich 79 Prozent der Online-Käufer Bewertungen anderer Kunden an. Und dies nimmt entscheidenden Einfluss auf die Conversions.

Ich kenne keinen sicheren Weg zum Erfolg, aber einen sicheren Weg zum Misserfolg: es jedem recht machen zu wollen. ~ Platon

Wie schon Platon richtig erkannte, kann man es nicht jedem Recht machen. Es wird immer Menschen geben, die sich über irgendetwas kritisch auslassen werden. Das hört sich im ersten Augenblick natürlich alles logisch und easy-peasy an. Dennoch ist es ziemlich unangenehm, wenn das eigene Unternehmen – sei es eine Dienstleistung oder ein Produkt – eine negative Rezension bekommt.

Sie würden so eine Bewertung am liebsten löschen? Verständlich. Doch wir wollen Ihnen zeigen, dass jede auch so unangenehme Kritik eigentlich etwas Gutes hat. Wenn Sie also erfahren möchten, wie Sie aus negativen Bewertungen Vorteile für sich “herauskitzeln” und Sie zu ihrem Gunsten einsetzen können, lesen Sie weiter.

Einfluss schlechter Bewertungen auf Conversions

Reputation, Reputation – richtiger Umgang mit Kritik

Mit Kritik von Kunden Vertrauen und Reputation aufbauen

Um Vertrauen gegenüber eine Marke, Produkten bzw. Dienstleistungen aufzubauen, braucht es authentische Kundenkommunikation. Dies setzt folgende drei Grundlagen voraus:

  1. Ressourcen
  2. Kommunikative Kompetenz
  3. Emotionale Intelligenz

Ressourcen – Zweifelsohne braucht es für ein gut funktionierendes Reputationsmanagement ausreichend Personal, dass über die notwendigen zeitlichen Ressourcen verfügt, wie auch entsprechende Tools.

Kommunikative Kompetenz – Ein wesentlicher Grundbestandteil der kommunikativen Kompetenz ist das Sprechen auf Augenhöhe. Hier geht es insbesondere darum, dem Kunden wertschätzend gegenüberzutreten. Vor allem auch mit der Einstellung sein Problem lösen zu wollen.

Emotionale Intelligenz – Im Kontakt mit der Zielgruppe zu bleiben, ihre Bedürfnisse zu ergründen sowie zuhören können und Deeskalieren machen die sog. emotionale Intelligenz aus. Bei schlechten Bewertungen geht es in erster Linie darum, vorerst öffentlich den Kontakt zum unzufriedenen Kunden zu suchen, sich bei diesem zu entschuldigen und ihm vorzuschlagen, weitere Details auf schriftlichem oder telefonischem Wege zu klären.

Negative Bewertungen haben positive Effekte

Authentisches Feedback – Erblickt man im ersten Augenblick als Unternehmer einen negativen Kommentar, ist das kein so angenehmes Gefühl. Dennoch: Schlechte Bewertungen von Kunden steigern in der Tat die Glaubwürdigkeit der positiven Feedbacks. Letztere erscheinen dann authentischer. Denn, ganz ehrlich – welche Dienstleistung oder Produkt kann schon alle zufriedenstellen?

Impulse für Optimierungen – Insofern sollten Sie sich an die kritischen Stimmen gewöhnen. Ein weiterer positiver Aspekt von Kritik ist, dass sie häufig auf Schwachstellen des Angebots hinweist. Nimmt man als Unternehmer so ein Feedback ernst, liefert dies essentielle Impulse für etwaige Verbesserungen. Auf diese Weise unterstützen und fördern schlechte Kundenbewertungen die Weiterentwicklung eines Unternehmens.

So sind Sie auf Kritik von Kunden vorbereitet

Auch wenn alle bisherigen Bewertungen positiv waren – irgendwann taucht eine Meldung auf, die Dinge in einem nicht allzu hübschen Licht erscheinen lässt. Dann heißt es zu wissen, wie hier genau vorzugehen ist.

Zeitnah antworten – Wir sind heutzutage daran gewöhnt rasch Antworten auf unsere Fragen zu bekommen. Diese Erwartung trifft vor allem auf den E-Commerce zu. Drei Werktage Wartezeit ist meist das Maximum, das von Konsumenten akzeptiert wird. Prinzipiell gilt aber: Je schneller die Antwort kommt, desto besser. In der Regel sollte man innerhalb von 24 Stunden reagieren. Bei besonders drastischen Beschwerden empfiehlt es sich noch zügiger zu antworten, um eine weitere Eskalation zu unterbinden.

Im Großen und Ganzen sagt die Schnelligkeit der Reaktion auf schlechte Bewertungen viel über Ihr Unternehmen bzw. den Service aus. Überraschen Sie also Ihre Kunden positiv und steigern Sie damit ihr Vertrauen.

Guidelines zu Firmenwerten & Muster-Antworten – Im nächsten Schritt gilt es die Richtlinien zu Firmenwerten zu befolgen, die im Vorfeld formuliert wurden. Als sehr praktisch haben sich auch vorgefertigte, deeskalierende Muster-Antworten erwiesen. Kritik geht eben unter die Haut und man nimmt sie meist persönlich. In diesem Fall gilt es allerdings keine subjektiven Gefühle aufkommen zu lassen, sondern die negativen Bewertungen nüchtern bzw. sachlich zu beantworten.

Praxis-Tipps zur Verbesserung der Reputation

Mit schlechten Bewertungen die Reputation steigern & Vertrauen aufbauen

Erfolgreiche E-Commerce Unternehmen wie etwa Amazon liefern wunderbare Beispiele, wie man am besten Kundenkritik besänftigt. Eines der sichersten Wege ein negatives Feedback abzufedern, ist es, dem Kunden mit Verständnis zu begegnen. Zum Beispiel so:
“Es tut uns sehr leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten.”
“Ich möchte mich dafür entschuldigen, dass das schiefgelaufen ist.”

Damit nehmen Sie dem Gegenüber den Wind aus den Segeln. Der Kunde fühlt sich von Ihnen in seinem Anliegen verstanden und öffnet sich damit für weitere konstruktive Lösungsansätze.

Fehler passieren nun mal. Deshalb gilt es unverkrampft mit ihnen umzugehen. Entschuldigen Sie sich deshalb für den Fehler und bedanken Sie sich für die erhaltene Kritik. Danach rücken Sie den Sachverhalt ins richtige Licht. Dies ist unbedingt aufrichtig und auf Augenhöhe zu tun – in einer einfachen und wertschätzenden Sprache.

Bei aller Professionalität und den vorgegebenen Richtlinien, sollte man dennoch immer Mensch bleiben. Darum dürfen auch in der beruflichen Kommunikation die Antworten durchaus humorvoll sein und Emotionen zeigen. Dies wirkt nicht bloß authentisch, sondern steigert auch die Vertrauenswürdigkeit. Nicht zuletzt lockert dies auch die Atmosphäre des Gesprächs.

Treten bestimmte Probleme gehäuft auf? Gibt es bestimmte Zielgruppen, die sich vermehrt beschweren? Dann ist es an der Zeit sich mit diesem Aspekt genauer auseinanderzusetzen. Vielleicht sollte am Produkt oder der Dienstleistung etwas verbessert werden? Ruhen Sie sich nie auf Ihren Erfolgen aus, sondern nutzen Sie kritisches Feedback um noch besser zu werden.

Das ist ein Punkt, der sicherlich zeitspielig ist. Umso effektiver funktioniert dann aber auch der Vertrauensaufbau. Auch wenn Sie vorgefertigte Textbausteine und Standardantworten vorliegen haben, nutzen Sie dennoch die Vorteile der persönlichen Ansprache. Das bedeutet: Nicht bloß individuelle Gruß- und Abschiedsformeln einzusetzen, sondern auch zur Situation passende Formulierungen.

Wir haben bereits erwähnt, dass eine angemessene, authentische Weise mit negativen Kundenbewertungen umzugehen, Vertrauen aufbaut. Dazu gehört allerdings auch die Kenntnis konkreter Werte und Prinzipien des eigenen Unternehmens. Diese werden im Fachjargon als Corporate Communication bzw. Corporate Behavior bezeichnet. Das Ziel hierbei besteht darin, nicht nur das Problem sachlich zu behandeln, sondern im Zuge dessen auch die Markenidentität miteinfließen zu lassen.

Ein so gearteter Dialog ist neben einer gelungenen PR ebenso ein Grundbaustein zum Aufbau von Vertrauen.

Egal wie beleidigend das Gegenüber auch das Gespräch beginnen mag: Hier gilt es den Fokus auf die Deeskalation zu richten. Lenken Sie die Kommunikation in Richtung eines möglichen Lösungsansatzes. Wenn notwendig, erinnern Sie auch den Kritiker daran, dass sie hier gemeinsam nach einer Lösung suchen.

Auch Nachfragen wirkt deeskalierend. Dies zeigt dem Kunden nämlich, dass Sie sich tatsächlich um sein Anliegen kümmern. Meist ist es auch so, dass sich hinter dem Problem einfach nur angestaute Emotionen verbergen und das eigentliche Problem eigentlich nur klein und deshalb leicht zu lösen ist.

Machen Sie sich klar, dass nicht der Fehler das Problem ist. Oftmals liegt es an der Art der Problemlösung. Es empfiehlt sich deshalb transparent und sachlich zu bleiben. Tauschen Sie sich direkt mit dem Kunden aus und gehen Sie auf seine Enttäuschung ein.

Keine Angst mehr vor Kundenkritik

Spätestens jetzt, nach dem Durchlesen dieses Beitrags, sollte Ihre Angst vor negativen Bewertungen verpufft sein. Jetzt wissen Sie nämlich, wie Sie mit diesen richtig umgehen und Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können. Fakt ist, dass Kritik dabei helfen kann die Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern, Kundenzufriedenheit zu steigern und so auch die Kunden dauerhaft an sich zu binden. Insofern ist Kritik von Kunden wirklich Gold wert.

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